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小護士土法練鋼 做出大生意
她本來是一位工作過勞的小護士，當她在思考離職後
的出路時，卻意外從病人的需求中，發現了大商機。
成立二十三年以來，她誤打誤撞，意外地實踐了企業
發展法則。
二十三年前，拿著醫囑單走出醫院，病人幾乎毫無頭
緒。一個為了脫離夜班生涯的小護士，滿足了離院病
人一站購足且專業教用的需求，無意間開啟全新的市
場。
這名小護士陳麗如，如今看起來還是很小：個子嬌小
、辦公室小、態度謙遜，絲毫不像擁有一六七間門市
、員工一千多人、三十多億年營業額的醫藥通路事業
龍頭掌門人。
她的杏一醫療用品，總部隱身在林口長庚醫院旁一棟
不起眼的大樓裡。沒有燙金字體的門面，訪客踏出電
梯，連服務台都見不到。設在電梯口的會議室，是幾
張小方桌拼湊起來的會議桌。
杏一與維康（一七二家門市），實力不分伯仲，「沒
人敢說自己第一，」一名業內人士說，但七成門市
店長是醫護專業，是杏一的獨特之處。
當初是看到利基市場而動念創業的嗎？「其實沒有！
」四十九歲的陳麗如誠實回答。
真正的創業動機，出自小護士的工作困境。
加班過勞 被逼走上創業路
護理科畢業後，陳麗如二十歲進醫院當護士，一待六
年，為了多賺每個月六千元的夜班津貼，出身農家的
她，選擇有家庭的同事不願意上的夜班。夜復一夜，
看不到盡頭，看不到前途，還賠上了健康。四十五公
斤的體重，瘦到只剩三十九公斤，生理時鐘大亂，還
一度昏倒在病人床前。身體發出警訊，母親要她別再
當護士。
她開始思考：不當護士，要做什麼？
一名病人的需求，給了她靈感。
陳麗如照章行事，唸經般很流暢地幫一名病人做出院
衛教，交待對方要買氧氣瓶在家備用。
病人問，「該去哪裡買？」陳麗如一如既往回答：
「翻電話簿找。」
不料一天後，這病人竟又入院，且病情更嚴重，原因
出在買不到氧氣瓶。陳麗如既難過又愧疚，試著自己
翻電話簿，赫然發現氧氣瓶要到和一般人生活非常遙
遠的氣體行去買。
陳麗如開始把自己當病人，試著走到醫院外頭買醫護
用品，卻發現整條路只有一家賣紗布、棉花棒等簡易
產品的店，老闆是一對阿公阿嬤，閒著沒事幫別人代
售，醫護專業當然一問三不知。
陳麗如問了一輪，得知只有台北市博愛路，聚集幾
家貿易商開的醫療器材店。
為病人解決問題
她興起在醫院附近，幫病人就近解決照護用品難題的
念頭。
那時的她，已經挺著八個月大的身孕，拿著媽媽標會
得來的十萬元，就在林口長庚對面租了一個二樓店
面，賣起病人返家照護所需的血糖機、血壓計、氧氣
瓶等產品。
她賣每一件產品，不是銀貨兩訖，各不相干，而是
詳細解說、示範，叮嚀所有注意事項，以及教病人如
何判讀觀察身體狀況。
生意慢慢擴大，需要幫手，她為了「製造分身」，一
字一句親筆寫下每一件產品的銷售講義，要求同事
在賣產品時，一定要像她講一樣的話，做一樣的事
。
而她當時，壓根沒聽過所謂的SOP。
「讓他（員工）照著講，才會講得跟我一樣，病人
受到的服務才會一樣，」陳麗如解釋。
當時，傳真機昂貴，陳麗如常為了改講義的某些字
句，必須一一打電話，告知哪一段、哪一句要怎麼
改。
杏一如今早已電腦化，透過資訊系統和每月一次的教
育訓練，落實標準化的服務。
沒念過企管書的陳麗如，從關懷病人的本心出發，意
外地實踐了企業發展法則。「
策略的第一個法則是，產品服務的特色，要與目標
市場相配合，顧客導向，」政大企管系教授彭朱如指
出。彭朱如在一年前，受陳麗如之邀，擔任杏一的獨立董
事。幾次開會下來，她觀察到，杏一一直把滿足病
人的需要視為重點，包括慎選供應商。
一家供應商總經理透露，商場上追求低成本、高利潤
是通則，但他與杏一洽談合作時，發現陳麗如與她的
先生、杏一總經理蔡德忠，不會只考量產品價格，反
而更在乎產品的功能，例如是否比其他同類產品測得
更準，讓供應商印象深刻。
擁有專業優勢的杏一，創立二十三年以來，醫療通路
已經變成低毛利的紅海，通路本業成長也碰到了天花
板，必須尋找新的成長動能。
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專訪 陳麗如 念護理讓我變得勇敢耐磨耐操
採訪整理／賀桂芬、黃惠鈴
問：要創業前，你做了什麼準備？
答：我到人家的店，抄血壓計的廠商電話。我先賣我
會的，氧氣、血壓計、血糖機、柺杖、輪椅、馬桶椅
等儀器類。
我在胸腔科，知道病人會用氧氣。在心臟科，知道
量血壓影響病人要吃一顆還是半顆藥。開完人工髖關
節，不能蹲，馬桶不能太低，一定要有一定的高低
，否則髖關節會突出來。病人手術完，他需要（馬桶
椅）這個東西。
問：那時沒有一次可買足的店嗎？
答：沒有，就只有在博愛路，但是在那個年代，賣這
樣東西的人，都不是專業的人，都是貿易商。
問：開店前沒算過房租、成本等？
答：沒有。念護理沒念過這些，念護理就是因為數學
不好。
問：你什麼時候想到，要開始做大？
答：我開第二家店，找第一個正式員工進來的時候
。當時我就想，對方如果沒有當店長，怎麼會願意留
下來？所以我就要去展店，讓他去當店長。
問：開第二家店時，有沒有出現管理困難的問題？
答：有。我是一號員工，二號員工本來是學教育的
，教幼稚園的。因為她不是護理人員，我必須教她怎
麼賣東西。例如，教她賣氧氣、鼻胃管時，要怎麼講跟我一樣的
話，一定要講哪些事，我把我護理的專業知識，寫起
來，交給她。她就照著說，去賣產品。
誤打誤撞 建立SOP
問：你一開始是用很土的方法，在製造你的「分身」？
答：對。
問：現在有多少店長是醫護人員出身的？
答：七○％。
問：當護士跟管理一家店畢竟不一樣，最大的不一樣
在哪？
答：當護士的整個訓練過程是by order（聽命行事）
，一就是一，二就是二。就像做CPR（心肺復甦術）
，要照步驟做下來，一步不能改。
做門市不一樣，雖然有SOP，大部份需要靈活應變。
例如，客人進來時正在喘，你就不能還在說：「你好
，歡迎光臨。請問你需要什麼？」你的第一個動作
可能變成拿椅子給客人坐，讓他休息。
問：你什麼時候才開始設立人事、管理、會計等不同
部門？
答：開到第六家店，我先生進來後，才開始有不同部門。
培育人才的挑戰
問：你當時遇到什麼狀況，為什麼讓你覺得不能再自
己一個人管了？
答：沒辦法當場看到狀況，教育的部份太慢，一定是
我自己遇到問題，才寫出來交給每一個店長。
例如，買賣的事情。病人來買血壓計，可能來買時，
量的血壓正常，病人到醫院發生白袍症（看到醫生
便緊張），血壓升高，病人再來店裡，罵我們賣的血
壓計不準，其實不是。我就把這種可能情況，手寫下
來告訴員工。
當時傳真機很貴，要改講義的內容時，我還打電話給
其他店的員工，告訴他哪一條要改哪裡。
問：公司到這個規模，最大的挑戰是什麼？
答：人。企業能永續經營，就要有更多優秀的人加進
來。人不夠，跟不上展店需求。因為醫療產業有點門
檻，要把產品的理論與實務結合。最缺的是銷售人員。
問：現在不少護士抱怨在醫院工作很辛苦，不就是你
們招募人員的機會？
答：角色的變換，不是每個人都做得來。護士在醫院
說了算，說吃藥就吃藥，要病人打針，你的手臂就要
露出來。但服務業，你說這個血壓計很好，人家卻不
買，這種角色變化的落差，不是每個人都能承受。
問：找人進來後，要用到哪裡？是用在大陸市場，
還是不同通路、不同的事業？
答：都有考慮，因為以前每次都是趕不及，所以要
先儲備好。以前展店的速度，一展店就要人，人
要隨時培育好。不能開了店，才來找人。我們這個
行業，不像便利商店，找到人後，還要（花時間）
教。
問：杏一進大陸，感到最困難的是什麼？
答：還是人治，溝通磨合比較麻煩。台灣法令規定比
較清楚，但在大陸，語言通、文化通，但解讀不通。
所以經營大陸會謹慎一點。
開發自有商品 尋找新動能
問：去年杏一的獲利率才一％多？
答：但今年上半年已有四％多。變化之所以大，最主
要是因為調整產品結構，其中就是開發自有商品的挹
注。
問：所以會加強自有商品？
答：我們目前已有九類自有商品，都是從這麼多年接
觸到消費者的需求出發。
例如氣墊床。我們以前賣的氣墊床，材質有些問題、
充氣不佳等，客人告訴我們可以怎麼改，我們就跟製
造商合作研發。目前這個產品已經在門市賣了。
問：為什麼要興建物流中心？
答：主要是看到在服務過程中，門市的人員常在服務
送貨的司機先生，不是客人。每一家供應商各自送貨
，門市同仁光是應付收貨、點貨，就忙到不行。
我（去看門市時）常跟門市的人說，我來幫你點貨，
你先去服務客人。我真的在做這種事。我覺得這樣不
對，不可以這樣，應該花更多時間在服務流程。
問：所以現在每家店的物流，都是由公司這邊來管
理？
答：是。大部份的貨是由物流中心來管理。
問：除了物流倉儲，還有什麼不同的嘗試？
答：都有考慮，機會很多。像我們現在也做醫院、學
校的商場規劃，像美食街，目前有十家商場。（註：
醫院商場包括振興醫院、中國醫藥大學附設醫院、彰
化基督教醫院等，學校商場目前在清大。）
這些商場由杏一代位管理，負責招商，再向入駐的合
作廠商收租金、營收抽成。
因為（杏一）店的地點都是在醫院內或周邊，進到醫
院的人，除了病人、家屬，醫生護士也都需要吃飯。
一開始是醫院提出，問我們有沒有意願提供周邊服務
給這些人，我們就想去試看看。
回到校園找答案
問：經營企業，當你感到不足，如何向外界找資源？
答：跟員工學，也去念ＥＭＢＡ。我很喜歡去校園
「bingo」（賓果）的感覺。當老師講到Ａ理論，我發
現，喔，今天之所以做得好，是因為我在還不認識Ａ
理論時，就已經實踐了它。
或是發現，唉呀，我少了某個步驟，難怪一直做不好
。我就一直在找這種感覺。
問：一路走來，有什麼難忘的挫折？
答：應該是我念護理的關係，有個特質，耐磨耐操好
用，抗壓性高。也許你看到覺得困難，我把它當問題
，就是去解決問題就好，不把它當困難，就沒有壓力。
以前念護理時，老師教我們，以後到病房難免看到生
老病死，不能跟著家屬一起掉淚，要很勇敢地保護他
，拍拍他肩膀。
我才二十歲時，有一次遇到病人急救無效死亡，我很
堅強鼓勵家屬，事後才跑到廁所哭。
年紀輕輕就被要求壓抑感情，怎麼會覺得有挫折？所
以就把挫折當成解決問題。
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